“3個主要挑戰！星展與花旗消金合併經驗大揭秘”

星展與花旗消金業務合併初期遭遇難關

近期，星展銀行與花旗銀行在台的消費金融業務在 8/14 正式合併，卻在首週出現不少亂象，包括銀行帳戶、APP無法順利註冊或登入，甚至有用戶登入後查不到過往的交易明細紀錄，卡費也沒辦法透過APP繳納等。這一重大決策背後的動機，乃是星展銀行希望透過混合花旗銀行的在台消金業務，來增加自身的業務規模和市場占有率。然而，合併的初期，難免出現問題。

衝擊首周的服務變革

第一天合併，星展的客服公開表示設置了九萬個電話服務量，以期應對可能發生的問題。然而，實際的接電話數量卻因花旗銀行的用戶數量遠超預估，驟然增加五倍，迫使現有的接線員吃緊，服務質量自然受到一定影響。

金管會也首度對星展銀行合併花旗銀行在台消金業務的冷眼旁觀表示理解，銀行局副局長童政彰表示：”併購過程本來就不容易，大家應當對此表示諒解，星展銀行的確在進行大規模的系統接軌及客戶服務的銜接，這就是他們今天客訴的原因。”

反應及時的解決之道

然而，經過重大調整後，星展銀行對於這樣的困境並沒有選擇漠視或者逃避，而是選擇了正面迎擊。童政彰進一步表示，星展銀行已在第一時間內注意到了這些反應，並且很快就進行了正確的補正服務。畢竟，經過一段時間的接管以後，目前大部分民眾反應的問題已經有所改善，服務量能也逐步到位，整體調整已經算是順暢。

期待未來優化的服務

結合以上的情況，能夠看出星展銀行在進行與花旗銀行在台消金業務的合併過程中，遇到了許多前所未有的困難。然而，他們並沒有對此選擇逃避，反而是积極通過改變選擇面對，並且通過不斷的嘗試和改變，已經得到了相對可觀的改進。顯然，未來對於星展銀行，該行業的合併以及整個市場環境的變化，都將會帶來一系列深遠的影響，但他們已做好準備，期待改變，並努力向前走。